Men medan hon betraktade budbäraren Marcus när han lastade ur skåpbilen förvandlades hennes skuldkänslor snart åter till nyfikenhet. Karen öppnade fönstret och hörde honom diskutera en ”defekt rullbur” på depån i telefon. Problemet var att paketen krossades under tyngre föremål innan han ens hann hämta dem. När Karen gick ut för att prata med honom fick hon veta att Marcus i själva verket var mycket noggrann i sitt arbete och att han upprepade gånger hade rapporterat problemet till sin likgiltige chef, Terry. Eftersom Marcus under flera år hade fått hantera fördomsfulla kunder som skyllde skadade försändelser på hans funktionsnedsättning, avfärdade kundtjänsten systematiskt klagomålen. Karen fotograferade sin tillplattade paketkartong, hoppade över den vanliga kundtjänstlinjen och kontaktade den regionala verksamhetsledningen direkt för att rapportera det systematiska problemet på depån.
Hennes ingripande ledde till en fullständig intern granskning. Det visade sig att personalen på depån överlastade de instabila rullburarna för att uppfylla strikta effektivitetskrav, vilket förstörde de ömtåliga föremålen redan innan de nådde leveransbilarna. Den regionala ledningen tog den defekta utrustningen ur bruk, vidtog disciplinära åtgärder mot depåpersonalen och uppdaterade sina rutiner för godshantering. En vecka senare fick Karen en formell ursäkt från företaget, och hennes efterföljande leveranser, däribland glasvaror och ersättningslampor, anlände i perfekt skick. Marcus slapp äntligen den orättvisa granskningen, eftersom hans egen samling av fotografiska bevis fick stöd av utredningens resultat.
Utöver att lösa problemen med leveranserna förändrade upplevelsen dynamiken i Karens familj och gav henne ett djupare perspektiv på den mänskliga naturen. En månad senare kände hennes nioårige son Max igen Marcus vid dörren, tackade honom vid namn och framförde helt naturligt Karens komplimang om hur duktig han var på sitt arbete. Med ett leende delade Marcus en tanke med Karen: människor letar i allmänhet bara efter detaljer som bekräftar det de redan tror på. Till slut insåg Karen att Marcus aldrig hade varit orsaken till problemet. Han hade tvärtom varit den enda personen i hela processen som aktivt försökte lösa det.